最強SEのシステムトラブル対応～陥りがちな状況と対応編～

陥りがちな状況を把握して自分を客観視しよう

システムトラブルが発生すると、平時とは違った緊張感とスピード感の中での対応が求められる。そういった中で陥りがちな悪い状況にどんなものがあるのかを把握しておくことで冷静に対処することができるようになる。

本稿では、システムトラブル対応時に陥りがちな悪い状況をあげ、それぞれの対応方法について考えてみたい。

陥りがちな状況と対応策

○二次災害

システムトラブル対応を行ったが、対応方法が誤っていたり、考慮漏れがあって別の場所に被害が出てしまう。

＜防ぐためのポイント＞

・手順書を作成する。
作業内容を手順書に書き出して実行するコマンドや、順序に認識相違が無いことを机上で確認しよう。

・関係者に作業内容を周知してから行う
作業内容が固まったら関係者に周知し、影響が無いことを皆で確認してから実施しよう

・作業は複眼で行う
作成した手順書どおりに作業が行われていることを、作業者とそれを確認する確認者の二人体制以上で行おう。

○犯人探し

主に原因追求の段階で、勢いあまって誰が悪いという議論に発展してしまい、犯人探しや責任の擦り付け合いが起こってしまう。

＜防ぐためのポイント＞

・建設的な意見を心がける
自分自身が発言する際には感情的にならず、「この発言は課題の解決のために役立つか」ということを自問してから行おう。

・議論の目的を最初に共有する
会議の開始時に、議論の目的を参加者に共有しておこう。そして、議論が白熱して個人批判や犯人捜しになりそうな場面では、議長がその目的に引き戻すようにしよう。

○ポテンヒット

お互いが「相手がやっているはず」と思って対応しなかったら実は誰も対応していなかった。という状況。

＜防ぐためのポイント＞

・報連相をしつこいぐらいに行う
システムトラブルの対応時はいつもより密に報連相を行おう。ポテンヒットになるよりは重複した確認をしてしまう方がまだ良い。

・統括担当が状況確認の際に「誰が」を必ず確認する

統括担当がホワイトボードやメールなどで関係者に連絡する際のフォーマットに担当者が誰か、という項目を明記し、役割分担を明確化する。

○パニック

自分が何をすれば良いのかわからなくなり、右往左往してしまう。

＜防ぐためのポイント＞

・恐れずに質問する

経験不足から自分が何をすれば良いかわからないときには、恐れずに先輩SEに何をすべきか確認しよう。忙しくしている先輩SEの邪魔になるのでは無いかと心配かもしれないが、何も動けないよりは断然良い。

・優先順位を事前に把握しておく

システムトラブル対応の流れを事前に確認し、各段階において何が最も優先されるのか、ということを理解しておこう。最優先される事項を1つ、理解しておけば自分が何ができるか、何をすべきかおのずと見えてくるはずだ。

○過労＆ミスの悪循環

システムトラブル対応が長期化し、過労によりミスが発生してさらに追加の対応が必要になるという悪循環が発生する。

＜防ぐためのポイント＞

・周囲を巻き込む

早めに周囲のメンバーに助けを求め、情報を共有しながら対応を行おう。そうすることにより、対応が長期化した場合に事情を知る要因が増えて休みもとりやすくなる。

・プロセスを省かない

タスク量が増大しても、必要なプロセスは絶対に省かないようにしよう。例えば、忙しくて手順書を作る余裕が無く手順書なしで作業したところコマンドミスを行い、さらに被害が拡大したのでは目も当てられない。

○勘違い

情報の誤認が原因で情報伝達にミスが発生する。または、誤認した情報をもとに作業を行い二次災害を発生させてしまうなど。

＜防ぐためのポイント＞

・文章に起こして確認する

口頭で会話した内容で重要なものは必ず文章に起こして関係者で読み合わせるようにしよう。特に、収集した事実の情報は、統括担当がホワイトボードに記載したりメールで展開するなど、必ず文字に起こして確認しよう。

言った言わないを防ぐことにも効果的だ。

・復唱確認する

電話などでやり取りする場合には、必ず復唱確認を行うようにしよう。

○抜け漏れ

必要なタスクの抜け盛れが発生し、二次災害につながってしまう。

＜防ぐためのポイント＞

・タスク一覧を文章に起こして共有する

タスク管理は個人だけで行わず、関係者で読み合わせたタスク一覧は、統括担当が文章に起こして関係者に周知するようにしよう。

・確認者を設定し「完了確認」を行う

タスクが完了したことを確認する担当を設定し、タスクの実施者と確認者の二人で確認を行おう。

まとめ

本稿では、システムトラブルが発生した際、特に陥りやすい悪い状況とそれを防ぐためのポイントを考えた。

これらの状況を事前に想定しておき、防ぐことができればベストだが、適切な動作が出来る能力はシステムトラブル対応の経験により培われてくる部分も大きいため、システムトラブル対応が終わった後に振り返りを行うことが重要だ。

本稿が、悪い状況に陥ってしまっていなかったかどうか。もし陥ってしまっていたら、改善のためにどうすれば良いのかを考える参考になれば幸いである。